Wil de echte Mechteld opstaan? Ik, ik, ik en ik. Vier actrices zijn de afgelopen drie jaar in de huid van Mechteld gekropen. Voor veel UWV’ers was zij de indrukwekkendste ontmoeting in De Buitenwereld.
Mechteld vond de UWV’ers verwarrend, onduidelijk, vermoeiend maar op het laatst toch hulpvaardig. En nu kan zij hen eindelijk vragen wat zij van haar vonden.
Mechteld vanaf juni 2007, ook wel Colla Marsman genaamd. Actrice, regisseur en parttime werkzaam in de thuiszorg.
Huub Bouwens kwam in mei 2007 bij Mechteld op bezoek. Huub is sinds 2002 arbeidsdeskundige op de afdeling Ziektewet/ARBO in Breda. Daarvoor werkte hij ‘heel lang’ in de gezondheidszorg.
Mechteld vanaf oktober 2005, alias Karin van As, actrice in musicals en jeugdtheaterproducties en stem van vele radio- en tv-commercials. Op het moment speelt zij voor de Belastingdienst een vergelijkbaar stuk met een klant als tegenspeler.
Willem Berkhout zat een jaar geleden in de huiskamer van Mechteld. Hij werkte de afgelopen 25 jaar bij GAK en UWV, onder meer als teamleider klantenservice, manager AG en claimbeoordelaar. Nu is Willem teammanager WW in Amsterdam.
Normal 0 21 MicrosoftInternetExplorer4
4 X Mechteld & Co
Wil de echte Mechteld opstaan? Ik, ik, ik en ik. Vier actrices zijn de afgelopen drie jaar in de huid van Mechteld gekropen. Voor veel UWV’ers was zij de indrukwekkendste ontmoeting in De Buitenwereld.
Mechteld vond de UWV’ers verwarrend, onduidelijk, vermoeiend maar op het laatst toch hulpvaardig. En nu kan zij hen eindelijk vragen wat zij van haar vonden.
Mechteld&Huub
Mechteld vanaf juni 2007, ook wel Colla Marsman genaamd. Actrice, regisseur en parttime werkzaam in de thuiszorg.
Huub Bouwens kwam in mei 2007 bij Mechteld op bezoek. Huub is sinds 2002 arbeidsdeskundige op de afdeling Ziektewet/ARBO in Breda. Daarvoor werkte hij ‘heel lang’ in de gezondheidszorg.
Mechteld: Jij was een van de laatsten van UWV die naar De Buitenwereld ging.
Waarom? Durfde je de confrontatie niet aan?
Huub: Ik kwam met de bezemploeg, want op ‘mijn dag’ zat ik met knieklachten. Maar niet willen? Absoluut niet. Ik heb me gewoon opgegeven, je kan immers overal van leren.
En wat heeft De Buitenwereld je dan geleerd?
Wat heel veel indruk maakte, was het verhaal in jouw kamertje, hoe iemand het thuis beleeft. Je hebt alles redelijk op orde, dan die brief, een herkeuring, en wat dan? Daar heb ik echt met kromme tenen naar zitten kijken.
Nog meer?
In het rollenspel draaide het op een gegeven moment alleen nog maar om een man die zijn verhaal kwijt wilde. Pas toen een secretaresse aan hem vroeg ‘maar wat wilt u dan eigenlijk, meneer?’, kwam het hele verhaal er uit. Dat was voor mij wel een eyeopener. Ik vond altijd dat ik heel erg klantgericht was. Maar nu neem ik bewust ook meer de tijd voor mensen.
Dat betekent dat je langer met ze praat?
Ja, maar vooral ook anders. Ik stuur geen ‘koude brieven’. En liever nog bel ik even. ‘U bent bij de dokter geweest, daar wil ik bij een kopje kofie even met u over bijpraten, bekijken wat ik voor u kan betekenen.’ Kan ik ze niet bereiken, dan stuur ik een brief met het verzoek of ze mij even willen bellen. Onze klanten hebben tenslotte ook een agenda.
Ik vond het uiteindelijk heel prettig dat de tijd voor me werd genomen.
Maar mag jij dat eigenlijk doen? Of ligt de nadruk op produceren?
Er zijn collega’s die aankondigen dat ze mogelijk wat minder dossiers zullen afhandelen, omdat ze meer tijd nemen voor bepaalde mensen. Ik ben daar voor, waar nodig moeten we aandacht geven. Maar als ik kijk naar de brieven van ‘de top’ over de productie van de afgelopen tijd, denk ik dat er toch meer prijs wordt gesteld op tien dossiers dan op acht dossiers met wat extra aandacht.
Veel collega’s gingen je voor. Was je door hen al voorbereid op mijn verhaal?
Eigenlijk niet. Normaal hoor je bij zoiets van ‘je moet zus en zo doen, en dan gebeurt er dit en dat’. Maar nu reageerde iedereen op dezelfde manier: ‘Nee, dat moet je echt zelf meemaken.’
Misschien is dat ook wel een indicatie van de indruk die het op henzelf heeft gemaakt.
Dat zou heel goed kunnen ja.
Een situatie zoals die waarin ik bij de geldautomaat sta, hard geld nodig heb,
wordt daar nu iets aan gedaan?
Als mensen echt krap zitten, proberen we iets te regelen, in de vorm van een voorschot. Dat kan nu makkelijker en sneller, we hebben dus wat meer speelruimte ‘naast de regels’ gekregen. En je ziet meer veranderingen die zich doorzetten.
Vertel!
Er is bij ons een verplicht teamoverleg gekomen, zodat je steeds van elkaar weet waar je mee bezig bent. Ook merk ik bij alle afdelingen dat er niet meer automatisch gedacht wordt ‘ik heb er vier weken voor, dus die neem ik’. En een mooi bewijs is natuurlijk dat we bij de Ombudsman niet meer de nummeréénpositie van organisatie met de meeste klachten innemen.
En dat komt allemaal door De Buitenwereld?
Voor een deel wel, denk ik. Een mooi voorbeeld: toen ik twee jaar geleden op een bijeenkomst vertelde hoe ik al werkte, kopje kofie en zo, zei een collega nog ‘we zijn hier niet om kofie te drinken’. Het is leuk om te zien dat diezelfde collega nu heel anders is gaan werken. Als dat door De Buitenwereld is gekomen, of zelfs door jou alleen, is dat heel mooi.
Mechteld en Willem
Mechteld vanaf oktober 2005, alias Karin van As, actrice in musicals en jeugdtheaterproducties en stem van vele radio- en tv-commercials. Op het moment speelt zij voor de Belastingdienst een vergelijkbaar stuk met een klant als tegenspeler.
Willem Berkhout zat een jaar geleden in de huiskamer van Mechteld. Hij werkte de afgelopen 25 jaar bij GAK en UWV, onder meer als teamleider klantenservice, manager AG en claimbeoordelaar. Nu is Willem teammanager WW in Amsterdam.
Mechteld: Je werkt hier al zo lang, bood De Buitenwereld je nog iets nieuws?
Willem: Ik ben onder meer teamleider van de klantenservice in Haarlem geweest. Dan weet je wel ongeveer waar klanten tegenaan lopen.
Hoe was die dag zelf voor jou om mee te maken?
De scène in de kamer van Mechteld waar de probleemgevallen naar voren komen, die was heel herkenbaar. Tegelijk merkte ik bij andere medewerkers reacties als ‘nou, zo gebeurt dat toch niet?’. Het werd natuurlijk redelijk zwart-wit neergezet, maar het komt in de praktijk voor. Ik werkte zelf ook zo, alleen wat langer geleden. Op het moment dat je in de klantenservice zit, maak je immers al een move richting klant.
Stel je nu eens voor: een klant heeft bij jou een afspraak, is afhankelijk van de
uitkering, is nerveus – en dan komen er termen langs vliegen als claimbeoordelaar’. Ik had er nog nooit van gehoord. En afkortingen als AG en CB en PB. Met de brieven is het net zo: voor jullie onderling begrijpelijk, maar niet voor de klant. Hoe kan je zoiets aanpakken?
Het afkortingengebruik is wel iets om bij stil te staan. En net als in het stuk gebeurt het helaas nog dat een medewerker een voor hem of haar heel begrijpelijk verhaal afsteekt, maar niet checkt of de klant het snapt. Een truc die ik daar op een eerdere training voor leerde, is de klant alles in eigen woorden laten navertellen.
Wat betreft de brieven: mede door De Buitenwereld hebben we nu de ruimte gekregen om aan de standaardbrieven ook zelf toelichtingen toe te voegen. Al wordt dat nog te weinig gedaan, vind ik.
Een ander klantprobleem: agressie. Heb je daar ervaring mee?
Ik heb wel eens iemand aan mijn bureau gehad die op z’n uitkering was gekort. Hij ging zitten en deed zijn jasje open, zodat ik het pistool in zijn broekriem goed kon zien. Ik zei meteen dat zoiets me niet imponeerde. En dat ik hem wel wilde helpen, als-ie dat ding wegdeed. Ik heb hem toen precies en duidelijk verteld hoe het zat met z’n uitkering. Na aloop zei hij: ‘Je bent de eerste die me uitlegt waarom ik minder krijg. Met jou kan ik tenminste praten.’
Ik heb collega’s van je gesproken die zeiden dat ze zich wel konden indenken dat iemand agressief wordt, met een busje naar binnen rijdt. Ze zeiden: die Mechteld is nog zo rustig, zit te huilen. Ik zou er op af gaan en die man over de balie trekken. Dat iets niet gaat of dat je geen geld krijgt, is natuurlijk al vreselijk. Maar dat je dan ook nog geen contact krijgt….
Precies, dat niemand je duidelijk maakt wat en hoe, omdat ze strak aan de wetten en regels vasthouden. Er is wel een klant, maar ze zien hem of haar niet. Als iemand z’n paspoort niet bij zich heeft, kun je ‘m naar huis sturen en een nieuwe afspraak laten maken. Maar je kunt ook alvast de inschrijving rondmaken en vragen om het paspoort later nog even langs te brengen voor een kopietje. Zo zijn er veel meer mogelijkheden om als medewerker mee te denken. En dat maakt ook het werk weer aantrekkelijker.
